となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244) 関根 眞一 　ちびちび的プチ評： 　　接客業は奥が深い！ 中央公論新社 2007-05 Amazonで詳しく見る by G-Tools

西武百貨店のお客様相談室で
室長をされていたという関根さんの体験を基にした、
「苦情を言う人」との交渉術です。
が、実際に役に立つかどうかは・・・

本の中でも触れられていますが、
クレーマー対応は、
失敗しながら学ぶこと＝経験がものをいう。
詫びるところは詫びるが、卑屈になってはいけない。
ムリな要求には毅然とした態度で。
早く済ませようと「金」で解決するのは絶対NG。
こういった術を知っているだけでもいいのかもしれません。
でも、現実にそう対応できるかどうかはね〜。
それこそ経験をつまないと、という気がします。

しかし。
百貨店には（そうとも限りませんが）
すごい「お客さま」が来るもんだなぁと驚きました。
10年着たブラウスに穴が開いたから交換しろ！
だなんて、あんた・・・。
呆れてものも言えない。

多少のことなら飲み込んでしまうちびちびは、
「ヒマなんだなぁ」
と思ってしまいます。
だって、苦情のために変にエネルギーを使うより、
さっさと忘れた方がいいと思いませんか？
二度とそこへ行かなければいいんだし。
と、考える人の方が、
百貨店としては怖いんでしょうね。

今はネットなんかでいくらでも苦情を書けますし、
そうなったら、
評判なんてあっという間に落ちちゃいます。
でもそんな簡単な（陰湿かな？）方法はとらずに、
怒鳴り込む人は現にいる。
絶対に逆襲してくることのない人を相手に怒りをぶつける、
というのは、イジメと同じでないのか。
関根さんの対応を読んでいても、
なんだかカウンセラーのような感じがしました。
寂しい人が多い世の中なんですね。

この本は一般の方向けに書かれたそうですが、
より本格的に
苦情処理、交渉術を知りたい！という方向けの本はこちら！

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